La utilización de las redes sociales es importante para todas las empresas, sea cual sea su envergadura, como discutimos en publicaciones anteriores. El contenido que se elija para las publicaciones debe ser cuidadosamente seleccionado. Pero con eso, no alcanza. Es necesario responder las inquietudes que posean nuestros usuarios.
Las empresas deben oír a sus clientes, y en este momento de auge de los medios sociales, es necesario responder utilizando estas herramientas. Muchas veces son consultas acerca de los productos o servicios plasmados en la FanPage de la empresa por ejemplo, o preguntas vía DM en Twitter. Todas aquellas respuestas debemos darlas para satisfacer las necesidades de los usuarios.
El sitio http://www.socialbakers.com/ aporta estadísticas sobre redes sociales, especialmente de Facebook, Twitter, Google + y LinkedIn.
El resultado que podemos observar en el siguiente gráfico muestra que sólo el 95% de los mensajes quedan sin respuesta y el usuario que se ha tomado la molestia de manifestar un comentario.
La cifra recomendable de actividad en cuando a reciprocidad, es del 65%, ya que muchos comentarios no necesitan respuesta. El porcentaje debe ir aumentando si se trata de quejas o reclamos, es decir, servicio de atención al cliente.
Otra de las estadísticas demuestra que las personas mayores a 55 años son la que esperan una respuesta más rápida y segura. Pero, ¿qué piensan los usuarios a la hora de recibir una respuesta por parte de las empresas? El siguiente gráfico muestra el nivel de satisfacción de los usuarios.
Las redes sociales, particularmente Twitter, están comenzando a ser un medio de atención al cliente, decisión totalmente tomada por los mismos usuarios, debido a la sencillez, comodidad y rapidez. Lo importante debe ser aprovechar esta manera de captar comentarios para seguir creciendo e ir incorporando la herramientas en los servicios que le brindamos a nuestros clientes.
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